MIT "Müşteri Adayına Dönüş" Araştırması

Satış Potansiyelinizi Zirveye Taşıyacak Bilimsel Formül: MIT "Müşteri Adayına Dönüş" Araştırması

Pazarlama ve satış ekipleri arasındaki boşluğu doldurmak için süreçleri sezgilere veya varsayımlara değil, bilime dayandırmak şarttır. InsideSales.com ve MIT işbirliğiyle yürütülen Kapsamlı Müşteri Adayına Dönüş (Lead Response Management) Araştırması tam da bu amaca hizmet ediyor.

Bu araştırma kapsamında, web üzerinden müşteri adayları toplayan 6 farklı şirkete ait 3 yıllık veri, 15 binden fazla müşteri adayı (lead) ve 100 bini aşkın arama girişimi incelenmiştir. Çalışmanın temel amacı; internet üzerinden gelen taleplere yanıt verirken en yüksek ulaşma ve adayı nitelikli hale getirme (kalifiye etme) oranlarını yakalamak için "hangi günün, hangi saatin ve ne kadarlık bir yanıt süresinin" ideal olduğunu bulmaktır.

İşte satış süreçlerinizi baştan yaratacak o çarpıcı araştırma sonuçları:

1. Aramalar İçin Haftanın En Verimli Günleri Hangileri?

Satış ekiplerinin takvimlerini planlarken haftanın ortasını hedeflemeleri büyük bir avantaj sağlıyor.

• Araştırma sonuçlarına göre müşteri adaylarıyla başarılı bir şekilde iletişim kurmak için en verimli günler Çarşamba ve Perşembe'dir.

• Hatta Perşembe günü yapılan aramalar, haftanın en kötü günü olan Salı gününe kıyasla %49,7 daha yüksek bir iletişim kurma şansı sunmaktadır.

Adayları satın almaya hazırlamak ve kalifiye etmek için de Çarşamba (en kötü gün olan Cuma'ya kıyasla %24,9 daha başarılı) ve Perşembe günleri öne çıkmaktadır.

2. Günün Hangi Saatleri Altın Değerinde?

Sadece doğru gün değil, aramayı yaptığınız saat dilimi de müşterinin yanıt verme potansiyelini doğrudan etkiler.

• Bir müşteri adayına telefonla ulaşabilmek için günün en iyi zaman aralığı öğleden sonra 16:00 ile 18:00 arasıdır. Bu saat dilimi, öğle yemeğinden hemen önceki 11:00-12:00 aralığına göre %114 daha etkilidir.

• Ulaşılan adayı satış için kalifiye etmek adına en verimli saatler ise sabah 08:00-09:00 ve akşamüstü 16:00-17:00 aralıklarıdır.

• Özellikle 08:00-09:00 saatleri arasında yapılan aramalar, öğle tatili rehavetinin çöktüğü 13:00-14:00 saatlerine göre adayı kalifiye etmede %164 daha yüksek başarı oranı getirmektedir.

  3. Başarının Sırrı Hız: İlk 5 Dakikanın İnanılmaz Gücü

Gün ve saat verileri her ne kadar önemli olsa da, araştırmanın asıl sarsıcı gerçeği "yanıt süresinin" etkisinde gizlidir. Zaman, müşteri adayını satışa dönüştürme konusunda acımasızca işler:

• Web formunu dolduran bir adayı aramak için sadece 1 saat beklemek, ona ulaşma şansınızı 10 kattan fazla, onu kalifiye etme şansınızı ise 6 kattan fazla düşürmektedir.

• İlk 5 Dakika Kuralı: Bir adayı formu doldurduktan sonraki ilk 5 dakika içinde aramak ile 30 dakika sonra aramak arasındaki fark, adaya ulaşma ihtimalinde tam 100 katlık bir düşüş yaratır.

• Aynı 30 dakikalık gecikme, ulaşılan adayı satışa ikna etme (kalifiye etme) şansını da 21 kat azaltır.

• Hatta sadece 5. dakikadan 10. dakikaya geçildiğinde bile, aradaki o 5 dakikalık fark ulaşma şansını 5 kat, kalifiye etme şansını ise 4 kat baltalamaktadır.

  4. Fazla Israr Zarar Verebilir mi? (20 Saat Sınırı)

Satış temsilcilerinin ulaşamadıkları müşterileri defalarca araması bilindik bir pratiktir. Ancak çalışmanın ortaya koyduğu beklenmedik bir gerçek var: Talep oluşturulduktan 20 saat sonra yapılan her ek arama girişimi, adayla sağlıklı bir iletişim kurup onu kalifiye etme ihtimalinize aslında zarar vermektedir. Bu saatten sonra potansiyel müşteriler aşırı aranmaktan rahatsız olabilmektedir.

      Sonuç: Rakipleriniz Uyurken Siz Kazanın

Araştırmacılar, bu bilimsel verilerin sektördeki karşılığını görmek için sigorta ve mortgage şirketlerine formlar doldurarak testler yapmışlardır. Sonuçlar şaşırtıcıdır; birçok lider şirket bile adaylara saatler, hatta günler sonra dönüş yaparak ilk 5 dakikadaki devasa avantajı ve kalifiye etme şansını adeta çöpe atmaktadır.

Eğer satış dönüşüm oranlarınızı katlamak istiyorsanız kural çok basit: Sistemlerinizi web üzerinden gelen bir talebe ilk 5 dakika içinde insan sesiyle yanıt verecek şekilde optimize edin ve zamanın gücünü şirketinizin lehine kullanın.